“ארגון מוכר” הוא ארגון רווחי
חווית הלקוח היא מכלול הפעילות והקשר שלו עם הארגון/חברה.
אנשי המכירות אחראים על ביצוע המכירות וניהול הקשר עם הלקוחות. לצידם בארגון יש מחלקות נוספות “תומכות מכירות” שנמצאות בקשר עם הלקוחות.
העובדים במחלקות אלו מהווים נקודת ממשק עם הלקוחות ויכולים למכור גם אם הדבר אינו במסגרת הגדרת תפקידם (שירות, תפעול, ייצור, כספים וכו’).
השיחות הלא פורמליות
שאינן בהכרח שיחת “איש מכירות – לקוח” הן שיחות בהן הלקוח מרגיש נוח יותר להציף מידע ופרטים על תכנון עתידי, פעילות חדשה שלו או העמקת פעילות קיימת.
בשיחות האלו מועברים מסרים הדדיים חשובים…
חידוד הקשב של העובדים במחלקות השונות יכול להיות ערוץ העברת מידע חשוב מאוד שיכול לעזור לאנשי המכירות להגדיל את מגוון המוצרים/שירותים ללקוח ולייצר העדפה על פני המתחרים.
כל העובדים הם אנשי המכירות של החברה
לקוח שפונה לחברה מדבר עם נציג/ה לחברה . מבחינתו, כל מי שמשוחח איתו מטעם החברה הוא המייצג של החברה והוא מצפה לקבל ממנו שירות טוב, מהיר ומקצועי.
מצד שני, כל אדם מטעם החברה שמשוחח עם לקוח יכול וצריך לדעת כיצד לנהל את הקשר עם הלקוח ולהיות עירני להזדמנויות מכירה שעולות בשיחה עם הלקוח.
ההפרדה המבנית בארגונים וחברות עלולה לייצר תפיסה מוטעית אצל העובדים שתחום המכירות הינו באחריות בלעדית של אנשי המכירות ואילו העובדים בשאר המחלקות נדרשים לתת שירות רק בתחום אחריותם ללא קשר למכירות. מבחינה עקרונית זה נכון אך אינו תורם מבחינת פיתוח עסקי והגדלת מכירות.
איך רותמים את העובדים לתפיסת “ארגון מוכר”?
על מנת שהשירות ללקוח יבוצע על הצד הטוב ביותר, מנהלים בארגונים מאמצים את התפיסה כי כל אדם בארגון הוא איש המכירות של הארגון/החברה ולכן, עליו להבין את שיח המכירה הנהוג בארגון, לדעת כיצד לנהל את הקשר עם הלקוח וכיצד להגדיל את סל המוצרים/שירותים אותו רוכש הלקוח מהארגון.
על מנת להפוך את הארגון ל”ארגון מוכר” רצוי ללמד את העובדים בארגון בכלל ואת העובדים שנמצאים בקשר ישיר עם הלקוחות בפרט, כיצד לנהל תהליכי מכירה מקצועיים.
כיצד לאתר הזדמנויות עסקיות ואיך לתת ללקוח שירות הכולל גם מכירת מוצרים ושירותים, גם אם הדבר אינו בתוקף תפקידם בצורה פורמאלית.
מומלץ ללמד את כלל העובדים
כיצד לנהל את השיחה עם הלקוח כך שבכל שיחה עם הארגון הלקוח ישמע את אותה “שפה”, את אותם מסרים ויחווה את אותה חווית לקוח חיובית.
רתימה נכונה של כלל העובדים לתפיסת “הארגון המוכר” תייצר אצלם תחושת שייכות, הם ירגישו חלק מהארגון ויהיה להם חשוב להגדיל את המכירות, לתת שירות מעבר למצופה ולתרום לחוויה החיובית של הלקוח כי רוב העובדים אוהבים להרגיש שהם משפיעים ולא רק “בורג קטן” בארגון.
בארגונים וחברות בהם לא השכילו להפוך את הארגון ל”ארגון מוכר” הלקוח שישוחח עם עובד ממחלקה תומכת מכירות (מנהל/ת חשבונות, מנהל מחסן) עשוי לשמוע משפטים כגון: “זה לא תחום אחריותי..” או ” דבר עם איש המכירות שלך..”.
“ארגון מוכר” הוא ארגון רווחי
לקוחות לא אוהבים שמעבירים אותם מאחד לאחר בתוך הארגון. הלקוחות מצפים לקבל תשובה, שירות ופתרון מקצועי ומבחינתם כל עובד בארגון הוא הארגון. לקוח שפונה לארגון ומקבל מענה מהיר ירצה וישמח לחזור ולעבוד עם הארגון ואף ימליץ עליו למכריו.
ניתן להפוך כל ארגון ל”ארגון למוכר”
ע”י מתן כלים לכלל עובדי הארגון כיצד לנהל את הקשר עם הלקוח, כיצד לנהל את השיחה עם הלקוח ומה לעשות אם וכאשר הוא נחשף למידע עסקי שיכול לתת יתרון תחרותי לארגון.
רתימת העובדים תחול על העובדים בארגון החל מהדרג הניהולי ועד אחרון העובדים הנמצאים בקשר עם הלקוחות, גם אם אינם עוסקים במכירות במסגרת תפקידם.
